O primeiro contato com o cliente, normalmente, é feito por telefone. Seja por ligação ou WhatsApp, devo me preparar para bem atendê-lo, afinal, como diz o ditado popular, a primeira impressão é a que fica.

Por mais simples que pareça, muitas empresas negligenciam o atendimento aos clientes. É muito comum ouvirmos relatos de pessoas que tentam adquirir determinado produto ou serviço, mas não conseguem porque ninguém atende o telefone; em outros casos, a falta de preparo da atendente pode tornar um interesse em uma péssima experiência ao consumidor – que não hesitará em contatar o seu concorrente e expressar o descontentamento! É o que acontece, por exemplo, quando o número de telefone fornecido pelo profissional é o mesmo utilizado para fins pessoais… as ligações são atendidas com um simples “alô”, e a primeira impressão, bom, já não é tão boa assim.

Os motivos para esses problemas são diversos, partindo do não reconhecimento da importância do atendimento até o despreparo da atendente, muitas vezes mal instruído e/ou sobrecarregado de outras tarefas. Alguns profissionais autônomos, ainda, são obrigados a fazer todas as atividades do seu negócio, e, por isso, não conseguem se dedicar à comunicação por telefone. Nestes casos, a situação só tende a piorar, pois, pela lógica, quanto mais clientes se tem, menos tempo sobra para as atividades administrativas.

Aos que investem em marketing, ousamos dizer que o dinheiro está sendo desperdiçado, pois de nada adianta o cliente chegar até você se não for capaz de atendê-lo e cativá-lo.

Portanto, para mudar esta realidade, identifique se em seu cotidiano estão alguns dos problemas mencionados e siga as dicas abaixo:

1 – Elabore um script com as principais informações do seu negócio e as dúvidas mais frequentes. Isso fará com que o atendimento seja prestado de forma mais clara, completa e rápida aos clientes.

*Obs.: Caso tenha secretária, certifique-se de treiná-la antes das atividades, acompanhando sua rotina sempre que possível.

2 – Atenda prontamente as ligações; caso não consiga, retorne o mais breve possível. O ideal é atender a ligação antes do terceiro toque. Geralmente, as pessoas não deixam recados em secretária eletrônica, sendo certo que, quando o fazem, esperam por um retorno rápido. Deixar para retornar ao final do dia só aumenta a chance de perder o cliente.

3 – Seja sempre cordial com as palavras e use, de preferência, uma frase de identificação no início da chamada, por exemplo: “Yoog – Soluções Estratégicas, boa tarde!”.

4 – Empreenda um tom de voz sutil e frases de empatia, como “eu entendo, concordo etc.”

5 – Tenha sempre em mãos a sua agenda. Desta forma, você evita agendar compromissos em horários já ocupados, dando mais agilidade ao atendimento e otimizando o seu tempo para outras atividades.

6 – Esteja atento às informações fornecidas pelo seu cliente. Melhor do que uma boa comunicação, é a comunicação interativa e eficaz.

Esperamos que as orientações acima, sejam úteis!